Overheidsinstanties onderschatten risico’s social media

Guill van den Boom, partner bij Ernst & Young, deed onderzoek naar het gebruik van sociale media door overheidsorganisaties. Voor het onderzoek Voortschrijdende techniek, valkuil of goudmijn ondervroeg Van den Boom 934 ambtenaren naar het gebruik van social media binnen de overheid. Ondanks dat het merendeel van de ambtenaren de waarde van social media erkent, staat het gebruik ervan nog in de kinderschoenen.

Nog onvoldoende gebruik social media

Een meerderheid van de overheidsinstanties zit nog in de fase waarin pilots lopen. Aan risicobeheersing wordt tot dusver minimaal aandacht besteed. Volgens 57% van de ondervraagden worden de kansen van social media nog onvoldoende benut. En nog geen 30% van de Nederlandse overheidsinstanties blijkt op dit moment een social media beleid te hanteren.

Risico’s onderschat

Conclusie: de risico’s worden sterk onderschat, stelt 75 procent van de ondervraagden. Het gaat dan bijvoorbeeld om het delen van vertrouwelijke of privacygevoelige informatie via facebook of Twitter of het onprofessioneel reageren op vragen of opmerkingen van burgers. Fouten worden direct wereldwijd bekend en zijn dan niet meer te herstellen. Het zakelijker LinkedIn is minder risicovol, hoewel ook daar geregeld zonder veel nadenken gevoelige informatie wordt gedeeld. Als onhandige uitlatingen worden opgepakt door andere gebruikers, kan het een eigen leven gaan leiden en daarmee tot reputatieschade. Ruim 88 procent van de ondervraagden zijn daarom voor richtlijnen voor het gebruik van deze communicatiemiddelen.

Goede voorbeelden

De app ‘MeldStad’ van de gemeente Groningen voor meldingen over kwesties in de openbare ruimte is volgens Van den Boom een goed voorbeeld. Ook het gebruik van Facebook door Alphen aan den Rijn, waarbij de gemeente echt op zoek gaat naar interactie, werkt prima. Rotterdam gebruikt LinkedIn voor het werven van personeel. Ook dat is handig, vindt de partner van het adviesbureau.

Kansen Social Media voor publieke organisaties

De ondervraagde ambtenaren zien veel mogelijkheden en kansen voor social media binnen hun organisatie. Circa 74% van de respondenten is ervan overtuigd dat social media over vijf jaar niet meer zijn weg te denken. “Door social media zijn publieke organisaties in staat de dienstverlening verder te verbeteren, beter te communiceren in crisissituaties, de eigen profilering te versterken, burgerparticipatie te vergroten en te volgen wat er speelt onder burgers”, zegt Van den Boom.  

Van uitzenden tot interactie

“In eerste instantie is de communicatie meestal gericht op het zenden van boodschappen. Een vervolgstap is daadwerkelijk te reageren op vragen of opmerkingen van burgers en ondernemers. Bij social media gaat het immers om interactie.”

Download het onderzoek

Bron: Ernst & Young